5 этапов эффективной программы вовлеченности

Рассказываем о технологии подготовки и проведения корпоративных опросов вовлеченности в материале Центра развития программ дополнительного образования Школы коммуникаций НИУ ВШЭ.

Реализация программы вовлеченности не заканчивается на проведении опроса среди сотрудников компании. Это сложный, многосоставный процесс, который в классическом подходе Института Гэллапа состоит из пяти этапов.

На вебинаре «Вовлеченность — новая нефть» Мария Реутская, руководитель отдела по внутренним коммуникациям в крупной международной фармацевтической компании (регион Россия и страны ЕАЭС), преподаватель онлайн-курсов по управлению вовлеченностью персонала и коммуникаций для руководителя Школы коммуникаций НИУ ВШЭ, во всех подробностях разобрала со слушателями каждый из пяти этапов программы вовлеченности.


0 ЭТАП: ПОДГОТОВКА

Прежде чем приступить к проведению опроса вовлеченности среди сотрудников, необходимо подготовить почву, чтобы опрос был эффективен, уместен и не произошло технических сбоев. На данном этапе вы выбираете правильного провайдера или самостоятельно разрабатываете опрос. Когда опрос проводит провайдер, сотрудники получают письмо из внешнего источника, а не с корпоративной почты компании, что еще раз подчеркивает анонимность и конфиденциальность.

Также важно подготовить коммуникацию с сотрудниками. Прежде всего заручитесь поддержкой топ-менеджеров: расскажите о том, что это за опрос, почему он важен и как поможет компании и команде.

1 ЭТАП: ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСА ВОВЛЕЧЕННОСТИ СРЕДИ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ

Проведение опроса вовлеченности в среднем занимает от двух до трех недель. Ключевая метрика эффективности на данном этапе — добиться участия максимального числа сотрудников. Чем больше — тем лучше. Хороший показатель прохождения опроса, к которому следует стремиться — когда опрос пройдет более 80% сотрудников.

Полученные метрики вы сможете использовать и в дальнейшем, чтобы понимать, насколько персонал верит в программу вовлеченности. Если процент участия сотрудников в опросе падает — это некий сигнал для вас, что они не доверяют компании.

2 ЭТАП: ОБЪЯВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ОПРОСА ДЛЯ ВСЕХ УЧАСТНИКОВ

После того как опрос вовлеченности проведен и получены результаты, их объявляют всем участникам. Как правило, информирование сотрудников организации идет каскадированно. Сначала результаты опроса транслируются высшему руководству, дальше объявляются на уровне руководителей и линейных менеджеров, и в конце концов информируются весь персонал.

Опрос вовлеченности показывает результаты не только в целом по компании, но и по конкретным командам. Однако если в команде меньше четырех человек в подчинении у руководителя, они не получают результаты по своей команде, потому что тогда будет нарушен принцип анонимности. Например, когда в команде всего два человека, руководителю не составит труда вычислить, кто из его сотрудников как ответил.

Конфиденциальность и анонимность — очень важный принцип опроса вовлеченности. Причем его следует соблюдать не только на уровне декларирования, но и по факту. Если сотрудники обнаружат, что этот принцип нарушен, то в следующий раз они скорее всего не будут вам верить и либо не будут принимать участие, либо будут давать социально-ожидаемые ответы. А это совершенно не то, что нам нужно узнать.

3 ЭТАП: ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА ОПРОСОВ В КОМАНДЕ

Недостаточно просто провести опрос вовлеченности и показать итоги команде. С полученными результатами нужно работать. Чтобы сохранить результаты на том же уровне или улучшить показатели, должна быть проведена работа по анализу результатов как на уровне всей компании, так и на уровне каждой отдельной команды.

Поэтому на третьем этапе команда собирается вместе с руководителем и обсуждает, какие метрики спрашивали в опросе, какие у команды сильные и слабые стороны, почему некоторые показатели на высоком уровне, а другие наоборот — просели.

4 ЭТАП: ВЫРАБОТКА КАЖДОЙ КОМАНДОЙ ПЛАНА ДЕЙСТВИЙ

Третий и четвертый этапы могут быть тесно связаны между собой. Команды также собираются с руководителем, но теперь обсуждают, что они будут делать, чтобы повысить «просевшие»‎ метрики. Разрабатывается конкретный план действий: какие конкретные шаги помогут повысить те или иные метрики именно вашей команде.

5 ЭТАП: РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА ДЕЙСТВИЙ КОМАНДАМИ

Последний этап — это реализация того плана действий, который вы разработали на встречах с командами. Померить работают ли ваши активности или нет вы сможете на следующей итерации опроса.

Вовлеченность — это процесс, но не пункт назначения. Уровень вовлеченности сотрудников зависит от очень многих факторов как внешних, так и внутренних. Это очень подвижная метрика. Поэтому нельзя только один раз замерить вовлеченность. Рекомендуемая частота проведения таких опросов — один раз в год. Причем из года в год лучше использовать одни и те же вопросы, чтобы вы могли сравнивать показатели по одним и тем же критериям.

ОПРОС ВОВЛЕЧЕННОСТИ: ВОПРОСЫ Q12



Опрос вовлеченности Института Гэллапа  — это анонимный опрос, который состоит из двенадцати вопросов-утверждений. Респондентам предстоит отметить по пятибалльной шкале, насколько они согласны с приведенным утверждением.

Обработанные результаты опроса провайдер присылает в анонимном виде. В отчете не указываются никакие имена и фамилии, респондентам только присваиваются номера. Таким образом компания-заказчик не знает, как на опрос ответил каждый из сотрудников. При таком подходе вычислить личность респондента в принципе невозможно. Это абсолютная гарантия конфиденциальности и анонимности.



В отчете с результатами опроса приводится среднестатистическое значение по всем метрикам и отдельно результаты по каждому вопросу. Зеленые метрики — это те утверждения, для которых сотрудники поставили высокий балл по оптимальной шкале. Желтые — средний показатель. Это те метрики, которые компании не помешало бы улучшить. И наконец, есть красные метрики, которые очень сильно проседают. Таким образом можно прочитать отчет и понять, какие стороны у вас сильные, а какие наоборот западают.

В данном кейсе мы видим, что у нас низкие результаты по вопросам, касающимся темы признания. Соответственно на четвертом этапе, когда мы уже встретились с командой и проанализировали отчет, нам нужно разработать конкретный план действий именно для нашей команды или компании — в зависимости от масштабов проблемы, — как мы будем перетягивать метрики из красной зоны хотя бы в желтую.

Чтобы повысить метрики признания на уровне компании можно включить в план действий следующие варианты нематериальной мотивации сотрудников:

• регулярные встречи руководителя с сотрудниками для обсуждения прогресса и результатов работы ежеквартально;
• разработка программы признания для сотрудников;
• награждение лучших сотрудников за достижения в работе;
• программа «скажи СПАСИБО!»

Чтобы выбрать наиболее эффективные инструменты вовлеченности нужно ориентироваться на свою целевую аудиторию. Если вы работаете в более консервативной отрасли, то вам лучше подойдут более традиционные форматы программ признания. Если же вы работаете в стартапе или ИТ-отрасли, то можно использовать более креативные подходы или геймификацию.

Основательно погрузиться в тему вовлеченности и выбрать те инструменты, которые эффективнее всего сработают именно для вашей компании, вы можете на онлайн-курсе Школы коммуникаций НИУ ВШЭ «‎Управление вовлеченностью персонала организаций».

Больше узнать о вовлеченности, внутренних коммуникациях можно в нашем Телеграм-канале.