Трудности перевода: выстраиваем конструктивный диалог с клиентами
«Кейсы», «инсайты», «брифы», «виральность» — современные креативные индустрии всё больше напоминают закрытый клуб, где общаются на своём, малопонятном для посторонних языке. Как же найти баланс между профессиональной точностью и доступностью для собеседника, далёкого от вашей сферы?
Качественные коммуникации сегодня — ценнейший стратегический актив, который значительно повышает эффективность бизнеса. Неслучайно большинство работодателей по всему миру называют развитые коммуникативные навыки самым желанным качеством при найме сотрудников.
Иронично, но взаимодействие с самими специалистами по коммуникациям далеко не всегда эффективно. Профессиональные коммуникаторы — от маркетологов до бренд-менеджеров — очень любят использовать в своей речи отраслевые жаргонизмы. Порой может показаться, что специалисты говорят на собственном языке или, как минимум, на каком-то особом диалекте «рунглиша». В сети даже можно встретить подборки с расшифровкой популярных терминов и обещаниями научить вас наконец-то «понимать язык маркетологов».
Если отбросить шутки, эксперты предупреждают, что злоупотребление профессиональными словечками может значительно затруднить понимание в диалоге с далёким от сферы коммуникаций собеседником. Исследования указывают на то, что излишнее усложнение своих мыслей терминами может быть воспринято собеседником как попытка замаскировать отсутствие реальной экспертизы в обсуждаемой области.
Особенно нежелательны такие «трудности перевода» в общении с заказчиком. Когда бренд-менеджер приходит к клиенту, он сталкивается с двумя проблемами. Во-первых, это разрыв в знаниях. Заказчик не обязан понимать, что такое «инсайт» или «ребрендинг». Он обращается к специалисту именно затем, чтобы практическое применение этих мудрёных англицизмов принесло реальную пользу его бизнесу. Во-вторых, это информационная перегрузка. Заказчик с головой погружён в свои рутинные задачи: управление бизнесом, финансами, персоналом. Добавление к операционным заботам сложной терминологии из незнакомой сферы может вызвать дискомфорт или даже раздражение.
Как выстроить эффективный диалог с заказчиком?
Любая коммуникация должна быть своевременной и полезной. Цель диалога между заказчиком и исполнителем — решение конкретной задачи. Заказчику важно, чтобы его задачу выполнили качественно и смогли доказать правильность решения. Ему не нужно преподавать тонкости бренд-менеджмента, учить отличать миссию от голоса бренда, а логотип — от фирменного стиля. Важно чётко определить, какой результат он хочет получить, какие проблемы решить и как видит успех проекта.
Например, если речь идёт о ребрендинге, важно выяснить, что именно клиент представляет итогом этого процесса. Иногда заказчик может прочитать в соцсетях очередную новость о ребрендинге у конкурентов и захотеть повторить успех, не вникая, насколько такой шаг будет отвечать конкретным бизнес-целям компании. Возможно, ему нужна не комплексная переупаковка бренда, а его адаптация под новый рынок. Или, быть может, ребрендинг уже проводился, но оказался неудачным.
Задача бренд-специалиста — задавать заказчику правильные и простые вопросы, чтобы выявить реальные потребности бизнеса, и давать только ту информацию, которая поможет клиенту принять решение. Чем проще и понятнее будет диалог с обеих сторон, тем эффективнее окажется сотрудничество.
Эффективная коммуникация — это не данность, а навык, который можно и нужно развивать. Чтобы выстраивать эффективный диалог с заказчиком на всех этапах совместной работы — от уточнения брифа до презентации результатов, — нужно всё-таки разбираться в бренд-менеджменте. Изучить все стадии маркетингового менеджмента поможет предзаписанный онлайн-курс «Стратегический подход к управлению брендом» Школы коммуникаций НИУ ВШЭ.
А узнать о брендинге, маркетинге и коммуникациях ещё больше можно в наших соцсетях.
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
 (1).jpg)